การออกแบบระบบความคุมกลยุทธ์

การปรับโครงสร้างและการควบคุมกลยุทธ์
การปฏิบัติตามกลยุทธ์ ต้องการการเลือกสรรโครงการสร้างที่เหมาะสมและมีการควบคุมเพื่อให้เกิดความสำเร็จในการใช้กลยุทธ์ โครงสร้างขององค์การจะระบุงานและบทบาทให้กับบุคลากร และระบุว่าจะประสานงานได้อย่างไร อย่างไรก็ตามโครงสร้างองค์การไม่สามารถจัดหากลไกที่จะทำให้บุคลากรได้รับการจูงใจให้ทำงานได้ ดังนั้นจึงต้องมีการควบคุมกลยุทธ์ ซึ่งจุดมุ่งหมายของการควบคุมกลยุทธ์ก็เพื่อให้ผู้บริหารมี
1.วิธีการจูงใจพนักงานให้ทำงานตามเป้าหมายองค์การ
2.วิธีการป้อนกลับข้อมูลเพื่อตรวจสอบการทำงานขององค์การและสมาชิก

การควบคุมกลยุทธ์
การควบคุมกลยุทธ์ (Strategic control) คือ กระบวนการซึ่งผู้บริหารติดตามกิจกรรมและสมาชิกขององค์การอย่างสม่ำเสมอ เพื่อประเมินว่ากิจกรรนั้น ๆ ได้รับการปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลหรือไม่ เพื่อจะได้ทำการแก้ไขและปรับปรุงผลการปฏิบัติงานของสมาชิกขององค์การ ขั้นตอนการควบคุมกลยุทธ์มีดังนี้
1.ผู้บริหารกลยุทธ์จะต้องเลือกโครงสร้างขององค์การและกลยุทธ์ขององการที่จะเอื้อประโยชน์ในการใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิผลสูงสุดในการที่จะสร้างสรรค์คุณค่าให้กับลูกค้า
2.ผู้บริหารกลยุทธ์จะต้องสร้างระบบการควบคุมที่จะติดตามและประเมินผล ตลอดจนมีการปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงให้เหมาะสมอยู่ตลอดเวลา

การควบคุมกลยุทธ์ไม่เพียงแต่จะหมายถึงปฏิกิริยาที่มีต่อเหตุการณ์เท่านั้น แต่ยังหมายถึงการทำให้องค์การดำเนินการไปตามแนวทางที่วางไว้ การคาดหมายเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่คาดว่าจะเกิดขึ้น และตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อโอกาสใหม่ ๆ จุดมุ่งหมายของกลยุทธ์ หมายถึง การที่ผู้บริหารกลยุทธ์คำนึงถึงการสร้างทรัพยากรสำหรบองค์การ และความสามารถขององค์การที่จะควบคุมสภาพแวดล้อม แสดงว่าผู้บริหารมุ่งเน้นไปที่ความตั้งใจขององค์การเพื่อต้องการเอาชนะคู่แข่งและจูงใจพนักงานด้วยการสื่อสารคุณค่าต่อกลุ่มเป้าหมาย การสร้างสิ่งรองรับสำหรับบุคลากรและทีมงานด้วยความขยันขันแข็ง และใช้ความตั้งใจในการจัดสรรทรัพยากร เบื้องหลังแนวความคิดของจุดมุ่งหมายของกลยุทธ์ คือ วิสัยทัศน์ของการควบคุมกลยุทธ์ ซึ่งเป็นเป้าหมายที่ท้าทายสำหรับผู้บริหารและพนักงานทุกคน แล้วพัฒนาการวัดขนาดการทำงานที่กระตุ้นผู้บริหารและพนักงานให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
ดังนั้น การควบคุมกลยุทธ์ จึงเป็นการติดตามว่าองค์การและพนักงานทำงานได้บรรลุเป้าหมายหรือไม่ และมีการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์เพียงใด ทั้งนี้ต้องคำนึงการจูงใจพนักงานโดยมุ่งไปที่ปัญหาสำคัญที่องค์การกำลังเผชิญอยู่ ทั้งในปัจจุบันและอนาคต เพื่อให้การทำงานบรรลุผลซึ่งจะช่วยให้องค์การมีการดำเนินงานที่ดีขึ้นตลอดเวลา
ความสำคัญของการควบคุมกลยุทธ์ (The importance of  strategic control) ในการควบคุมกลยุทธ์นั้น จะต้องพิจารณาว่าจะสามารถช่วยให้ผู้บริหารได้รับประสิทธิภาพ คุณภาพ นวัตกรรม และการตอลสนองต่อลูกค้า โดยใช้หลักการสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน 4 ประการดังนี้
1.การควบคุมและประสิทธิภาพ (Control and efficiency) เป็นการพิจารณาถึงการใช้ทรัพยากรว่ามีประสิทธิภาพเพียงใด ผู้บริหารจะต้องสามารถวัดค่าที่แน่นอนออกมาได้ว่าใช้ปัจจัยนำเข้าได้แก่ วัตถุดิบ ทรัพยากรมนุษย์ และอื่น ๆ ซึ่งใช้ในการผลิตผลผลิตจำนวนหนึ่งเท่าไร ระบบการควบคุม (Control system) เป็นการวัดที่จะทำให้ผู้บริหารสามารถเปลี่ยนแปลงวิธีผลิตสินค้าและบริการ และผ่านการตรวจสอบแล้วว่าได้ผลดีกว่าเดิม จะถือว่าเป็นความสำเร็จของผู้บริหาร
2.การควบคุมและคุณภาพ (Control and quality) ปัจจุบันมีการเพิ่มการแข่งขันด้านคุณภาพของสินค้าและบริการมากขึ้น ตัวอย่าง ในอุตสาหกรรมผลิตรถยนต์ จะมีการแข่งขันด้านราคา ลักษณะรูปแบบ และความเชื่อถือได้ เมื่อใดที่ลูกค้าซื้อรถ Ford, Toyota, หรือ Honda จะมุ่งความสำคัญที่คุณภาพของสินค้า การควบคุมขององค์การ จำเป็นต้องควบคุมคุณภาพของสินค้าและบริการ โดยการให้ข้อมูลป้อนกลับในด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์แก่ผู้บริหารโดยการตรวจสอบปัญหาและข้อเสนอแนะของลูกค้า เพื่อให้รถใหม่ที่จะเข้าสู่ตลาดประสบความสำเร็จ
ผู้บริหารกลยุทธ์ควรสร้างระบบการควบคุมที่จะทำการตรวจสอบสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มีการปรับปรุงคุณภาพตลอดเวลา ซึ่งจะนำมาสู่การสร้างข้อเสียเปรียบทางการแข่งขัน ผู้บริหารอาจใช้วิธีการบริหารคุณภาพรวม (Total Quality Management :TQM) โดยระบบการควบคุมขององค์การจะมุ่งเน้นที่การปรับปรุงคุณภาพโดยมุ่งการตอบสนองความพึงพอใจและการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า
3.การควบคุมแล้วนวัตกรรม (Control and innovation) การควบคุมกลยุทธ์อาจจะช่วยยกระดับนวัตกรรมในองค์การความสำเร็จของนวัตกรรม จะเริ่มเมื่อผู้บริหารสามารถทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกว่ามีการกระจายอำนาจไปยังพนักงาน ทำให้มีการสร้างสรรค์สิ่งต่าง ๆ ในองค์การตามที่ได้รับมอบอำนาจมา การใช้ระบบการควบคุมที่เหมาะสมจะเป็นการท้าทายในการบริหารและเป็นวัฒนธรรมขององค์การที่มีความสำคัญมากขึ้น
4.การควบคุมและการตอบสนองต่อลูกค้า (Control and responsiveness to customers) ผู้บริหารกลยุทธ์จะสามารถช่วยให้องค์การมีการตอบสนองต่อลูกค้าเพิ่มมากขึ้น ถ้ามีการพัฒนาระบบการควบคุมที่สามารถประเมินถึงวิธีการที่พนักงานให้บริการลูกค้า การติดตามพฤติกรรมของพนักงานอาจช่วยให้ผู้บริหารสามารถค้นหาวิธีที่จะยกระดับการทำงานของพนักงานได้ หรืออาจใช้การฝึกอบรมหรือการทำงานด้วยวิธีการใหม่ ๆ ที่จะส่งเสริมให้พนักงานปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพขึ้น เมื่อใดที่พนักงานทราบว่าพฤติกรรมของเขามีการติดตาม ก็จะเป็นแรงจูงในให้ทำงานและปฏิบัติต่อลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

การควบคุมกลยุทธ์โดยใช้การ์ดคะแนนความสมดุล (A balanced scorecard approach to strategic control) การควบคุมกลยุทธ์จะเป็นการสร้างรายละเอียดของการตรวจสอบผลการปฏิบัติงานที่จะเอื้อประโยชน์ให้ผู้บริหาร ตลอดจนการประเมินค่าการใช้ทรัพยากรขององค์การให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อสร้างคุณค่าและตรวจสอบโอกาสใหม่ ๆ เพื่อสร้างสรรค์คุณค่าในอนาคต โมเดลสำหรับผู้บริหารที่จะใช้ในการสร้างระบบการควบคุมกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้อง เพื่อเพิ่มพูนผลการปฏิบัติงานขององค์การก็คือ การใช้การ์คคะแนนความสมดุล
จากโมเดลการ์ดคะแนนความสมดุล (Balanced scorecard model) โดยปกติผู้บริหารกลยุทธ์จะใช้การวัดทางการเงินเพื่อตรวจสอบผลการปฏิบัติงาน ได้แก่ กำไร และผลตอบแทนจากการลงทุน ผู้บริหารกลยุทธ์จะต้องได้รับข้อมูลผลการปฏิบัติงานที่แท้จริงขององค์การ เพราะข้อมูลทางการเงินจะส่งเสริมการวัดผลการปฏิบัติงาน ซึ่งจะเป็นเครื่องชี้ว่าองค์การบรรลุผลสำเร็จในการดำเนินการมากน้อยเพียงใด
การ์ดคะแนนความสมดุล (Balanced scorecard) จะอาศัยหลักภารกิจและเป้าหมายขององค์การ ผู้บริหารกลยุทธ์จะพัฒนากลุ่มของกลยุทธ์ที่จะสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเพื่อที่จะจัดตั้งโครงสร้างขององค์การให้สอดคล้องกับการใช้ทรัพยากร การที่จะประเมินค่าความสำเร็จของกลยุทธ์และโครงสร้างนั้น ผู้บริหารจะต้องพัฒนาสมรรถภาพโดยเฉพาะ เพื่อให้ประสบความสำเร็จโดยใช้ข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน 4 ประการ ดังนี้
1.ประสิทธิภาพ(Efficiency) สามารถวัดได้จากระดับต้นทุนการผลิต จำนวนชั่วโมงที่ใช้ในการผลิตและต้นทุนของวัตถุดิบ
2.คุณภาพ (Quality) วัดได้จากจำนวนผลิตภัณฑ์ที่เสียไประหว่างกระบวนการผลิต ผลิตภัณฑ์ที่มีปัญหาที่ลูกค้าส่งคืน และระดับความเชื่อถือได้ของผลิตภัณฑ์เป็นเวลานาน
3.นวัตกรรม(Innovation) สามารถวัดได้จากจำนวนผลิตภัณฑ์ใหม่ที่นำเข้าสู่ตลาด และเวลาที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์รุ่นใหม่ เปรียบเทียบกับการแข่งขันและต้นทุนในการพัฒนาผลิตภัณฑ์
4.การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness to costomers) สามารถวัดได้จากจำนวนลูกค้าเพิมที่ซื้อ ระดับเวลาของการส่งมอบสินค้าตรงเวลา และระดับคุณภาพการใช้บริการลูกค้า
วิธีที่ผู้บริหารกลยุทธ์สามารถสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน คือ การเข้าสู่ผลการปฏิบัติงานขององค์การ โดยใช้การวัดในด้านการเงิน เช่น กระแสเงินสด (Cash Flow) การเจริญเติมโตของยอดขายรายไตรมาส (Quarterly sales growth) การเพิ่มของส่วนครองตลาด (Increase in market share) หรือผลตอบแทนจากการลงทุน (Return on investment) หรือส่วนของผู้ถือหุ้น (Equity) และเมื่อทำการประเมินค่าการ์ดคะแนนความสมดุล (Balanced scorecard) จะทำให้ผู้บริหารกลยุทธ์ทราบว่าจะอยู่ในตำแหน่ง จะเข้าสู่กิจกรรมเพื่อแก้ไขปัญหาหรือสร้างเสริมโอกาสใหม่ ๆ โดยการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์

ระบบการควบคุมกลยุทธ์

ระบบการควบคุมกลยุทธ์ (Strategic control systems) เป็นการวางเป้าหมายที่มีรูปแบบที่เป็นทางการ (Formal target-setting) การวัดผล (Measurement) และระบบป้อนกลับข้อมูล (Feedback systems) ซึ่งเอื้อประโยชน์ให้ผู้บริหารกลยุทธ์ ในการประเมินผลความสำเร็จขององค์การได้ดีกว่าในด้านประสิทธิภาพ คุณภาพ นวัตกรรม และการตอบสนองของลูกค้า โดยจะมีลักษณะ 3 ประการ คือ
1.มีความยืดหยุ่น (Flexible) พอที่ผู้บริหารจะตอบสนองความจำเป็นต่อเหตุการณ์ไม่คาดฝัน
2.เป็นข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ (Accurate information) ที่จะสะท้อนภาพผลการปฏิบัติงานขององค์การที่แท้จริง
3.ให้ข้อมูลถูกต้องและทันเวลาต่อผู้บริหาร (Timely manner) เพื่อให้การตัดสินใจอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่ทันสมัยและถูกต้อง

ขั้นตอนในการออกแบบระบบการควบคุมกลยุทธ์ที่มีประสิทธิผล มี 4 ขั้นตอนดังต่อไปนี้
1.การสร้างมาตรฐานและเป้าหมายเพื่อใช้เป็นเกณฑ์การประเมินผลการปฏิบัติงาน (Establish the standards and targets against which performance is to be evaluated) ผู้บริหารจะเลือกมาตรฐานและเป้าหมายเพื่อประเมินผลการปฏิบัติงานของบริษัท ซึ่งโดยทั่วไปมาตรฐานจะมาจากการบรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ คุณภาพ นวัตกรรม และการตอบสนองของลูกค้าที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน เป้าหมายผลการปฏิบัติงานเฉพาะจะมาจากกลยุทธ์ที่กระทำโดยบริษัท
2.สร้างระบบการวัดและการติดตามผลที่บ่งชี้ว่าจะเป็นไปตามมาตรฐานและเป้าหมายที่ต้องการ (Create the measuring and monitoring systems that indicate whether the standards and targets are being reached) บริษัทจะต้องจัดหากระบวนการใจการประเมินเป้าหมายที่ต้องการในการทำงานทุกระดับขององการ ในบางกรณีการวัดผลการปฏิบัติงานอาจทำได้อย่างสะดวก ตัวอย่าง ผู้บริหารสามารถตรวจสอบจำนวนลูกค้าที่มารับบริการโดยนับจากจำนวนใบเสร็จรับเงิน แต่ในหลาย ๆ กรณีการตรวจสอบผลการปฏิบัติงานก็เป็นเรื่องยาก เช่น การตรวจสอบผลการปฏิบัติงานของแผนกวิจัยและการพัฒนา ซึ่งยากและซับซ้อนอาจต้องใช้เวลาถึง 5 ปี ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่งความยากและซักซ้อนดังกล่าวทำให้ผู้บริหารต้องใช้ระบบการควบคุมหลายวิธี
3.การเปรียบเทียบผลการปฏิบัติงานที่เป็นจริงกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ (Compare actual performance against the established targets) ผู้บริหารจะต้องทำการประเมินว่าผลการปฏิบัติงานเบี่ยงเบนไปจากมาตรฐานและเป้าหมายที่ตั้งไว้ในขั้นที่ 1 อย่างไร ถ้าผลการปฏิบัติงานที่ได้สูงขึ้น ผู้บริหารอาจพิจารณาว่าเป็นเพราะมาตรฐานที่ตั้งเอาไว้ต่ำไป และจะต้องจัดการตั้งมาตรฐานให้อยู่ในระดับที่สูงขึ้นในโอกาสต่อไป
4.การแก้ไขปรับปรุงเมื่อไม่สามารถบรรลุมาตรฐานและเป้าหมาย (Initiate corrective action when it is decided that the standards and targets are not being achieved) เมื่อไม่สามารถบรรลุมาตรฐานและเป้าหมายที่กำหนดไว้ ผู้บริหารจะต้องมีการปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้องค์การบรรลุเป้าหมาย การปรับปรุงแก้ไข หมายถึง การเปลี่ยนแปลงความคาดหมายของกลยุทธ์หรือโครงสร้างองค์การ ตัวอย่าง ผู้บริหารอาจลงทุนในทรัพยากรให้มากขึ้น เพื่อ ปรับปรุงการวิจัยและพัฒนา หรือการปรับเปลี่ยน หรือการตัดสินใจที่จะเปลี่ยนแปลง โครงสร้างองค์การ โดยมีเป้าหมายเพื่อที่จะดำรงความได้เปรียบทางการแข่งขัน